當前，全國上下正在開展“我為群眾辦實事”活動，聊城市充分發揮12345市民熱線的作用，把群眾的事辦的更好、更實。

干部上線，原汁原味傾聽民聲

聊城市市、縣、鄉三級黨政領導干部，市直、縣直單位和鄉鎮站所三級單位領導干部全部到12345熱線受理平臺，參與群眾熱線的接聽、回訪工作，實現了各級領導干部全覆蓋，與民生相關部門全參與。高唐縣還請“兩代表一委員”參加。領導干部接聽群眾來電已形成制度化。

各級各部門領導干部通過接聽群眾熱線，原汁原味地傾聽群眾訴求，通過感受群眾語音語調的變化，直接感知群眾的喜怒哀樂，相比坐在辦公室看材料，能更深刻地體會群眾反映的急難愁盼問題，提高“我為群眾辦實事”的質效。市委書記孫愛軍2020年以來已先后5次到熱線調研或接聽群眾電話，今年4月20日，他接聽完電話后，接著召開會議，對市民熱線梳理的一些群眾對辦理結果不滿意的問題，向與會的縣委書記、市直單位局長進行直接交辦，一些久拖未決的難題得到有效解決。

干部接聽，讓干部更真切地了解了群眾的喜怒哀樂，樹牢了以人民為中心的發展思想；讓群眾更真心地感受到了干部的為民情懷，進一步拉近了群眾和干部的距離，密切了黨群干群關系。

數據分析，精準到位掌握民意

各級黨委、政府認真分析研判12345熱線受理的問題，精準把握群眾訴求，為黨委政府辦好群眾實事提供了重要決策參考。

聊城12345熱線平均每天5000個左右的電話，是社情民意的真實表達，認真研究分析這些大數據，準確了解群眾的訴求，對于問政于民、問計于民、問需于民，加強和創新社會治理，具有重要意義。

熱線受理中心在分析研判時發現，政府花錢進行了改造的一些老舊小區，群眾的投訴電話反而比未改造前增多了，改造后群眾的意見反而更大了。市政府及時要求有關部門進行了調查。調查發現，老舊小區改造時，由于征求群眾意見不充分等原因，改造的內容大多是粉刷墻面、加裝保溫泡沫等，而對群眾比較關心的地下管網、室內管道、樓頂防水等問題改造較少，一定程度上政府替群眾做了主?，F在聊城老舊小區改造政策發生了重大變化，老舊小區改造前要充分征求群眾意見，改造什么由小區居民說了算，有效避免了政府花了錢，群眾卻怨聲載道等群眾“被幸?！眴栴}的發生，群眾拍手稱快。12345熱線作為最直接、最真實反映社情民意的“晴雨表”，在黨政決策和社會治理中發揮著越來越大的作用。

勇于擔當，積極主動轉辦民情

在聊城，不僅每個公民都可撥打12345熱線反映自己的利益訴求，而且每個單位在進企業、村居、項目過程中了解到的，不在本單位職責范圍內的企業群眾反映的訴求，也可上傳12345熱線統一轉辦處理，為各單位當好“賢內助”。  

黨史學習教育中，各級各部門走進企業、村居，開展主題黨日活動，或主動深入基層，了解群眾的所思所想所盼。在這個過程中有些單位遇到了一些現實問題。比如，市檔案館在走進社區過程中，遇到群眾向其反映小區路面整修問題，這類問題不在檔案館的職責范圍，檔案館也不方便協調住建部門處理，但群眾反映的事又不能不解決。為此，一些單位犯了愁。為推進“我為群眾辦實事”活動的深入開展，針對這一現象，市委專門作出規定，對各級各部門在下沉基層，了解社情民意的過程中，遇到的不屬于自身職責范圍內的企業群眾訴求，統一上傳12345熱線進行轉辦。

這一做法有效解決了一些單位在“我為群眾辦實事”過程中遇到的“管不了”的頭痛問題，推進了黨史學習教育的深入開展。同時，大量社情民意的上傳，也進一步豐富了12345熱線受理中心的基礎數據，為黨委政府進行大數據分析，更好為群眾辦實事提供了數據支撐。

及時回訪，跟蹤問效解決民生

12345熱線對群眾的利益訴求絕不是簡單地一轉了之，而是建立了從接聽、轉辦、回復到回訪的一個完整閉環系統，確保群眾的合法訴求解決到位，不斷提高群眾的獲得感、幸福感和滿意度。

聊城12345熱線受理中心在收到承辦單位的回復后，都逐一對群眾進行回訪，直接向群眾本人了解訴求解決情況和滿意程度。特別在“我為群眾辦實事”過程中，針對以往群眾“被滿意”問題，熱線受理中心對考核指標進行了修訂，高度關注“問題解決率”這一指標，并對評價方法進行了優化，使評價方法更科學、更接地氣、更符合實際。在這一“指揮棒”的指引下，各級各部門更加注重解決實際問題，盡心盡力、想方設法解決好群眾的痛點難點堵點問題，確保群眾的合法利益訴求及時解決到位。4月20日，市委書記孫愛軍在熱線受理中心接聽到于集鎮裴寨村一位村民的電話，反映鎮政府拖欠其戶戶通工程補貼資金問題，經12345熱線轉辦后，問題迅速得到解決，熱線受理中心安排人員專門核實解決情況，該村民深受感動，為市委送上錦旗一面，表示感謝。這種“把群眾的事當成天大的事”的理念，已深入全市各級黨員干部的頭腦，他們以實際行動踐行著我黨偉大的建黨精神。